Services Marketing

Tjenesteytende næringer dominerer de fleste avanserte økonomier, og et økende antall tjenesteytende organisasjoner konkurrerer i det globale markedet. Ledere som arbeider i servicenæringen – for eksempel finanssektoren, detaljhandelen, hotell- og restaurantnæringen og offentlig sektor – vil finne den tjenesterettede tilnærmingen til markedsføring særlig relevant i planleggingen og gjennomføringen av markedsføringsstrategier.

Tjenesteytende organisasjoner skiller seg fra produksjonsorganisasjoner på viktige punkter. Dette kurset utvikler en forståelse for hvordan systemer for markedsføring av tjenester fungerer, omhandler tjenesterelaterte problemstillinger som utforming av tjenester, kapasitetsstyring og styring av kundeforhold (CRM). Målet er å øke ledernes evne til å iverksette innovativ utvikling og implementere markedsstrategier i det tjenesteytende miljøet.

Markedsføringspraksisen i tjenesteytende sektor er i rask utvikling, og et økende antall tjenesteytende næringer konkurrerer i dag på det internasjonale markedet. Ledere i servicenæringen rapporterer at produksjonsbaserte modeller ikke alltid er nyttige og relevante. Grunntanken i dette kurset er at tjenesteytende organisasjoner skiller seg fra produksjonsbedrifter på mange viktige punkter, og at de krever en egen tilnærming til planlegging og implementering av markedsføringsstrategier. Vi mener det er viktig å forstå de tjenesteytende organisasjonene på deres egne premisser og å utforme markedsføringsmål og -strategier deretter.

Emner som inngår i kurset:
 

• Aspekter som er karakteristisk for ledelse i tjenesteytende næringer
• Kundeengasjement i tjenesteprosesser
• Styre servicemøter
• Kundeatferd i tjenesteytende miljøer
• Posisjonere en tjeneste i markedet
• Målrette mot kunder, styre relasjoner og bygge lojalitet
• Håndtere klager og gjenopprette tjenester
• Opprette tjenester og øke verdien
• Utforme systemer for levering av tjenester
• Prise tjenester
• Kundekommunikasjon
• Styrke verdien ved å forbedre kvalitet og produktivitet
• Balansere etterspørsel og kapasitet
• Lede medarbeidere med kundekontakt
• Organisere for lederskap i tjenesteytende næringer
• Utvikle strategier for transnasjonal virksomhet

Gjennomføring av dette kurset er basert på arbeid med pensum. Du vil få tilgang til Edinburgh Business School sin learning web.  Her vil du finne pensumtekster, flervalgsoppgaver, ulike case, eksempler på eksamen og en ”test eksamen”. Hvert fag har en avsluttende eksamen.
På normert deltid vil du bruke to år på utdanningen, med to kurs pr. semester og tre på det siste semesteret. Mange velger å bruke lenger tid, og enkelte kortere, dette er helt opp til deg.

Du kan velge å ta MBA studiet som undervisningsbasert, som selvstudium, eller som en kombinasjon. Når du bestiller litteraturen gir du også beskjed om hvilken studieform du ønsker for dette kurset. Det gjør det mulig å bestemme dette for hvert enkelt kurs.

Forelesingene gjennomføres i helgene i våre lokaler i Oslo. Det gjennomføres to eller tre forelesingshelger pr. kurs, avhengig av kursets størrelse. Helgene er intensive med åtte timer både lørdag og søndag (kl 9-17). Undervisningen foregår på norsk, men all litteratur er på engelsk. Du må regne med å bruke ca 200 arbeidstimer pr. kurs.
 

EKSAMEN

Heriot-Watt University arrangerer to eksamensperioder i året; Major diets og Minor diets. I tabellen under ser du informasjon om eksamensperiodene.

* Om du ikke oppgir annen dato vil din eksamen bli utsatt til neste "major periode".

Det blir arrangert eksamen på mer enn 350 steder i over 150 land verden over. I Norge blir eksamen arrangert i Oslo. Under "major diets" kan du be om å ta eksamen også i andre byer.

Her finner du eksamensoversikt med datoer

Her kan du melde deg opp til eksamen

OM EKSAMEN

Alle eksamener er av tre timers varighet, og må avlegges på engelsk. Sensur faller ca. åtte uker etter avlagt eksamen. Hvis du ikke består eksamen, får du mulighet til å melde deg opp en gang til, ved å betale ny eksamensavgift.

Det er ikke lov å bruke ordliste på eksamen, men det vil selvsagt være innhold og ikke eventuelle skrivefeil som vektlegges når eksamen skal rettes.

Du må oppnå minimum 50 % for å bestå eksamen. Her er bokstavkarakterene og prosentsatsene de representerer:

X = > 80%
A = 65–80%
B = 50–64%
C = 45–49%
F = < 45%

FRITAK FOR ENKELTKURS I STUDIET

Studenter som har fullført en høyere universitets- eller høgskoleutdanning av minimum 3–4 års varighet innenfor et relevant fagområde, kan søke fritak for ett eller i spesielle tilfeller to av de obligatoriske kursene. Den enkelte elev som søker om fritak må være forberedt på å betale et saksbehandlingsgebyr.

Fritak gis kun ved akademisk bakgrunn, ikke ved arbeidserfaring. Her kan du laste ned fritaksskjema fra EBS sine sider. Legg ved kopier av vitnemål og eventuelt fagbeskrivelse på engelsk.

Skjema kan sendes til NKS Nettstudier, Kirkegata 24-26, PB 1155, 0107 Oslo, og merkes "MBA".

Dette kurset inngår i MBA-studiet.